Un mes para transformar la atención al vecino y turista

La Municipalidad de Antigua Guatemala, patrimonio mundial de la humanidad, enfrentaba el desafío único de atender simultáneamente a vecinos locales y miles de turistas internacionales. Las consultas sobre trámites municipales, permisos, eventos y servicios turísticos saturaban las líneas tradicionales de atención.

"Necesitábamos una solución que estuviera disponible siempre, que pudiera responder en múltiples idiomas y que conociera tanto los trámites municipales como la información turística", explica un coordinador del proyecto municipal.

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Botmaker + ChatGPT: La combinación ganadora

Dalia implementó una estrategia dual innovadora: mientras se configuraba Botmaker como plataforma de chatbot, se capacitó al responsable del diseño de flujos conversacionales en el uso estratégico de ChatGPT como herramienta de apoyo.

"La clave fue empoderar a nuestro personal", comenta un miembro del equipo técnico. "Dalia no solo nos instaló Botmaker, nos enseñó a usar ChatGPT para diseñar mejores flujos de conversación, escribir respuestas más claras y anticipar consultas ciudadanas."

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ACTOR: De la metodología a la práctica

Aunque el chatbot no utiliza ACTOR directamente, la metodología fue fundamental en la capacitación. El responsable de diseñar los flujos aprendió a usar ChatGPT con la estructura ACTOR para:

• Generar variaciones de preguntas frecuentes
• Redactar respuestas claras y completas
• Crear flujos conversacionales lógicos
• Optimizar el contenido para diferentes audiencias

"Con ACTOR y ChatGPT pude diseñar en días flujos que me habrían tomado semanas", señala el encargado del proyecto. "ChatGPT me ayudó a pensar en consultas que no había considerado y a redactar respuestas más amigables."

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Primera fase: Web, preparando el terreno

El chatbot, actualmente en fase de implementación en muniantigua.gob.gt, ya muestra resultados prometedores:

• Respuestas coherentes y naturales gracias al diseño asistido por IA
• Flujos conversacionales que realmente anticipan necesidades ciudadanas
• Reducción de llamadas telefónicas para consultas básicas
• Personal municipal con nuevas competencias digitales

"ChatGPT fue mi copiloto en todo el proceso", explica el encargado. "Cuando tenía dudas sobre cómo estructurar una respuesta o qué variaciones de pregunta incluir, ChatGPT me ayudaba a explorar opciones."

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Proyección: WhatsApp y expansión

La integración con WhatsApp está programada para el próximo mes. "Ya tenemos los flujos probados y refinados", comenta un coordinador. "Cuando lancemos en WhatsApp, será una expansión natural de lo que ya funciona."

El equipo municipal ahora tiene la capacidad de:

• Actualizar flujos de forma autónoma usando ChatGPT
• Crear nuevos servicios conversacionales sin depender de consultores
• Mejorar continuamente basándose en las consultas reales

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Empoderamiento tecnológico sostenible

El modelo Dalia de combinar Botmaker con capacitación en ChatGPT y metodología ACTOR creó capacidades permanentes en la municipalidad.